Do CRM ao processo, criação do fluxo comercial end-to-end no Ciga
O Ciga nunca teve um setor comercial estruturado. A aquisição de municípios acontecia por influência política, conexões e eventos, não por prospecção e operação. Em três tentativas anteriores, o CRM foi tratado como “a solução”, quando na prática ele era apenas uma ferramenta sem um processo por trás.
Desafio
Em cultura pública, “ir atrás do cliente” não era comportamento natural.
Sem equipe comercial, o gestor do projeto acumulava funções técnicas (sistemas, suporte, desenvolvimento) e ainda precisava sustentar uma frente comercial inexistente. O desafio real não era implantar um CRM, era criar o setor, definir responsabilidades e desenhar um processo replicável que funcionasse na rotina, do primeiro contato ao pós-venda.
Objetivo
Implantar um setor comercial ativo e pró-ativo, com processos, fluxos e scripts de comunicação.
O CRM seria o meio operacional para garantir consistência: pipeline, etapas, acompanhamento e governança do funil.
Solução
A abordagem foi “processo antes da ferramenta”. Para entender os serviços entre cada ação, usei à risca os processos de Discovery para entender a realidade e desenhar uma operação sustentável.
Antes de pensar em ferramenta, tratei o desafio como ele realmente deve ser: entender como é feito hoje e qual é a cultura. Nesse sentido, implementar o Discovery me ajudou a criar um mapeamento de insumos valiosos. Após aprovação do As-Is pelos stakeholders, foi possível identificar gargalos, retrabalhos e responsabilidades difusas.
Aqui estava o "trunfo". Agora, era possível constuir um processo que faz sentido para o setor comercial operar com etapas compreensíveis e identificar possíveis automações, além de transformar tudo no pipeline replicável no CRM.
Apoiado por wireframes de etapas críticas, garantindo operação consistentes e previsível.
Resultado e
impacto
Saiu do ciclo de “tentar implantar ferramenta” e passou a operar um processo real.
- Setor comercial criado depois de 13 anos de existência
- O responsável atribuído ao setor
- Processo implementado e rodando
- CRM em uso com pipeline replicável
*Quando houver atualizações de resultados do setor, será atualizado aqui.
Meu
diferencial ✺
Não “implanto CRM”. Eu desenho governança de operação. Em vez de encaixar pessoas numa ferramenta, estruturo processo, responsabilidade e linguagem, para que o setor funcione mesmo sem cultura comercial. O resultado é previsibilidade: cada lead entra, avança, é acompanhado e tem dono.
- Discovery com Service Design para entender cultura, atores e restrições reais.
- Entrevistas com stakeholders para coletar insumos e mapear o cenário completo.
- As-Is: desenho do processo atual + pontos de falha e gargalos.
- Estruturação do modelo: Canais, Atores, Fases, Etapas, Fluxo, Pipeline.
- To-Be em BPMN com toque de design: pré-venda, venda, pós-venda, com responsabilidades claras.
- Onboarding e CS: inclusão do pós-venda para garantir sucesso do município.
- Pipeline replicável no CRM + oportunidades de automação.
- Wireframes para operacionalizar etapas críticas e reduzir ambiguidade.