Transformando um problema recorrente em zerø ocorrências no suporte
O Diário Oficial dos Municípios de Santa Catarina (DOM/SC) é a base oficial de publicações de órgãos públicos (leis, decretos, portarias, licitações, extratos, relatórios contábeis e outros). É uma plataforma de uso recorrente: a maioria dos usuários acessa diariamente para validar informações e tomar decisões rápidas.
Desafio
O suporte do Ciga recebia em média 10 ligações/chamados indesejados por semana.
Usuários com dúvidas sobre publicações nas páginas de atos ligavam para o primeiro número visível, o do Ciga, mesmo quando a responsabilidade era da prefeitura ou de outro ente. Isso ocupava o suporte com demandas que não eram do Ciga.
Não havia:
- Hierarquia da informações de localização;
- Informação clara de onde tirar dúvida;
- Rótulos que direcionam o usuário para a ação;
Objetivo
Reduzir a zero o volume de ligações/chamados indevidos no Ciga.
Para liberar o suporte para demandas reais. A origem do problema era de arquitetura da informação: a interface não diferenciava claramente o papel da prefeitura e do Ciga, e o rodapé, como único contato evidente, acionava um atalho mental automático: “preciso de ajuda → vejo telefone → ligo”.
Solução
O caminho não exigia complexidade, exigia precisão. A combinação de percepções do suporte, análise de comportamento real e ajustes pontuais de interface mostrou que resolver um problema de negócio muitas vezes é alinhar a experiência ao modo como o usuário decide (e não como a gente espera que ele decida).
Com base em entrevistas com o suporte, Google Analytics e análise de sessões no Microsoft Clarity, redesenhei a hierarquia de informação para guiar a decisão correta no momento certo: exibir o contato da prefeitura logo no início e deixar explícito que o telefone do rodapé é exclusivo do Ciga, provedor da plataforma.
Tripé aplicado:
- Experiência do Usuário (UX): remover ambiguidade e reduzir esforço de decisão.
- Ciência Comportamental: atuar no gatilho do “primeiro contato visível” e no comportamento automático de escolha.
- Interface do Usuário (UI): reorganizar hierarquia, mensagens e destaque para orientar ação sem fricção.
Resultado e
impacto
Mesmo com aumento de tráfego, a mudança reduziu ruídos e tentativa-erro no caminho do usuário:
- –7,6% cliques gerais, sugerindo menos confusão e menos ações desnecessárias;
- –3,4% de usuários chegando ao rodapé, indicando que mais pessoas resolvem antes de “caçar um telefone”.
- De um problema recorrente a zero ocorrências no suporte
Meu
diferencial ✺
Uso design como ferramenta de eficiência operacional: observo o comportamento real, entendo o atalho mental que causa o erro e ajusto a interface para orientar a decisão certa, antes que o problema vire chamado, custo e desgaste.
- Mapeamento do padrão com o time de suporte (ocorrências e causa percebida).
- Entrevistas com stakeholders para capturar contexto e casos recorrentes.
- Análise comportamental pelo GA e sessões no Clarity (onde o usuário hesita e o que ele escolhe primeiro).
- Hipótese de decisão: contato correto primeiro + contexto explícito do contato do CIGA.
- Redesenho pontual de UX/UI: hierarquia, mensagens, ações e destaque.
- Validação por métricas: cliques, rolagem e ocorrências no suporte.
- Resultado sustentado: problema recorrente virou zero ocorrências.